Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

Правила рассмотрения претензий (рекламаций)

Процедура анализа претензий заказчиков и других сторон к деятельности лаборатории предназначена для удовлетворения потребностей заказчиков и улучшении системы менеджмента качества испытательной  лаборатории. Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой претензии, принятие, при необходимости, корректирующих действий.

Все претензии (рекламации) различного характера к деятельности лаборатории подлежат тщательному рассмотрению.

Поступающие претензии (рекламации) в виде входящей корреспонденции регистрируются инженером по качеству в папке регистрации претензий и рекламаций, где отражается суть претензии, а также все последующие действия по рассмотрению претензии: план мероприятий по анализу причины рекламации, при необходимости выбор и принятие корректирующих действий, ответственные за каждое мероприятие, сроки и отметки о выполнении. Непосредственно заказчиком претензии (рекламации) регистрируются в книге жалоб и предложений.

Порядок рассмотрения претензий (рекламаций) к деятельности ИЛ предусматривает назначение распоряжением Руководителем ИЛ комиссии для установления причин претензии (рекламации) и принятия решений.

В состав комиссии включают Руководителя ИЛ ООО «Аналитик»,  инженера по качеству, руководителей соответствующих отделов. Комиссия осуществляет следующие действия:

  • проводит тщательный анализ претензии (рекламации);
  • проверяет правильность оформления документации, протоколов;
  • при необходимости принимается решение о повторном анализе проб в лаборатории, либо о параллельном проведении испытаний с участием подателя рекламации или другой аккредитованной в этой области лаборатории;
  • устанавливает причины, вызвавшие рекламацию;
  • намечает мероприятия по устранению этих причин;
  • определяет степень вины лаборатории и конкретных исполнителей.

В случае признания правомерности предъявляемых заказчиком претензий лаборатория предпринимает следующие действия:

  • прекращает аналитические работы, по которым поступила рекламация, если не установлены и не устранены причини;
  • проводит внеплановую внутреннюю проверку области деятельности лаборатории, относящейся к претензии;
  • принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
  • сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению проблемы;
  • отзывает протокол испытаний, измерений, если при расследовании выявлено действительное  несоответствие  в протоколе испытаний, в документах на отбор проб;
  • осуществляет необходимые корректирующие действия;
  • результаты рассмотрения жалоб, претензий доводятся до сведения всего персонала Общества.

Издают распоряжение и оформляют отчёт, в котором указывают: перечень причин с их детальным анализом, приведших к некачественному выполнению работ, конкретные лица, по вине которых были допущены нарушения, с указанием этих нарушений;

мероприятия по устранению причин, в результате которых были допущены нарушения, при этом возлагается персональная ответственность за сроки их выполнения.

Копия данного отчёта в течение 10 дней с момента получения претензии (рекламации) высылается заказчику с целью определения им нанесенного материального ущерба, который возмещают за счет ООО «Аналитик», а также для определения нового срока повторных испытаний и (или) отбора проб, удобного для заказчика. При этом все расходы, связанные с проведением повторных испытаний, отборе проб производят также за счет ООО «Аналитик».

В случае разногласий по факту рекламации и результатам их рассмотрения лаборатория может обратиться в орган по аккредитации и другие компетентные организации.

В случае несогласия лаборатории с выводами по результатам внешнего контроля она имеет право обратиться в орган по аккредитации. При наличии разногласий между заказчиком и ИЛ ООО «Аналитик» любая из сторон имеет право подать апелляцию.

Ответственным за процедуру рассмотрения претензий к деятельности лаборатории является Руководитель ИЛ ООО «Аналитик».

Срок хранения записей по всем претензиям, рекламациям и расследованиям, а так же по их корректирующим действиям, предпринятым ИЛ составляет 3 года.

 

Порядок рассмотрения апелляций

 

  1. Апелляции, разногласия поступают от заказчиков в виде:
  • протоколов разногласий при проведении аудита систем менеджмента в организации, которые прилагаются к акту аудита;
  • письма произвольной формы на имя директора ООО «Аналитик», зарегистрированные в журнале входящей корреспонденции.
  1. Протоколы разногласий и письма — апелляции учитываются в сроки:
  • для протоколов разногласий – в течение трех дней от даты подписания акта аудита, ответственность несет председатель комиссии;
  • для остальных апелляций — в течение одного дня, ответственность несет зав. сектором координации и информационного обеспечения.
  1. Дата и время заседания апелляционной комиссии согласовывается с членами комиссии и утверждается приказом директора ООО «Аналитик».
  2. По результатам работы апелляционной комиссии оформляется протокол заседания, к которому прилагаются все документы, представленные персоналом ООО «Аналитик» и заказчиком. Решение апелляционной комиссии приводится в разделе «Выводы» протокола заседания.
  3. При необходимости (по согласованию с заказчиком) отдельные члены апелляционной комиссии выезжают на предприятие для решения конкретных вопросов «на месте».
  4. Решение апелляционной комиссии обязательно для выполнения ООО «Аналитик». Копия протокола заседания апелляционной комиссии направляется заказчику в день подписания протокола. Ответственность за своевременное направление протокола заказчику несет секретарь апелляционной комиссии.
  5. При неудовлетворении заказчика решением, принятым апелляционной комиссией, заказчик вправе направить апелляцию в апелляционную комиссию вышестоящих организаций (Росстандарт, ФАУ «Технический центр регистра систем качества», Федеральная служба по аккредитации) и уведомляет об этом ООО «Аналитик».
  6. ООО «Аналитик» после получения уведомления направляет комплект документов по рассмотрению апелляции в вышестоящую организацию (Росстандарт, ФАУ «Технический центр регистра систем качества», Федеральная служба по аккредитации).