Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

Порядок рассмотрения жалоб и претензий

Жалоба — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия (принятым решением) или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Жалоба (претензия) может быть подана заявителем и любой заинтересованной стороной, в том числе:
— на качество оказанных услуг (по процедуре оказания услуг)- от заявителя;
— на несоответствие требованиям продукции, услуг, системы менеджмента, которые были подтверждены при сертификации — от любых заинтересованных сторон (организаций).
1.  Прием жалоб (претензий)
Жалоба (претензия) принимается в письменном виде по форме, размещенной на настоящем сайте.
Если жалоба поступила в письменном виде в произвольной форме, то предлагается заявителю оформить ее по установленной форме.
При невозможности заполнения формы заявителем (при отсутствии доступа к сети «Интернет») жалоба оформляется в произвольной форме.
Поступившая жалоба регистрируется в установленном порядке в журнале входящей документации и в журнале учета жалоб, претензий.
Уведомление о приеме жалобы агент по информационным сообщениям передает по телефону или по электронной почте, проставляя на бланке жалобы дату уведомления.
2.  Рассмотрение жалобы (претензии):
— директор ООО «Аналитик» накладывает визу на жалобе, определяет ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) и сроки подготовки ответа;
— ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) поднимает в архиве комплект документов по проведенной работе, на которую поступила жалоба (претензия), рассматривает документы, делает заключение о правильности проведенных работ (оказанных услуг) и докладывает результаты рассмотрения директору;
— результаты рассмотрения жалобы (претензии) доводятся до подавшей жалобу организации (лица) в виде письма-ответа за подписью директора;
— по обоснованным жалобам (претензиям) разрабатываются мероприятия по разрешению жалобы.
— недостатки выполненных работ, выявленные при рассмотрении жалобы (претензии), исправляются исполнителем работ без оплаты работ заявителем;
— взыскания на работников, выполнивших работу с нарушением установленных правил и порядков, налагаются директором Общества в соответствии с трудовым Кодексом.
— результаты рассмотрения жалоб, претензий доводятся до сведения всего персонала Общества.
3.  Если ответ не удовлетворил заявителя, он вправе подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации или в суд;
4.  Журнал жалоб, претензий хранится в секторе по информационным сообщениям.
Порядок рассмотрения апелляций
1.  Апелляции, разногласия поступают от заказчиков в виде:
– протоколов разногласий при проведении аудита систем менеджмента в организации, которые прилагаются к акту аудита;
– письма произвольной формы на имя директора ООО «Аналитик», зарегистрированные в журнале входящей корреспонденции.
2.  Протоколы разногласий и письма — апелляции учитываются в сроки:
– для протоколов разногласий – в течение трех дней от даты подписания акта аудита, ответственность несет председатель комиссии;
– для остальных апелляций — в течение одного дня, ответственность несет зав. сектором координации и информационного обеспечения.
3.  Дата и время заседания апелляционной комиссии согласовывается с членами комиссии и утверждается приказом директора ООО «Аналитик».
4.  По результатам работы апелляционной комиссии оформляется протокол заседания, к которому прилагаются все документы, представленные персоналом ООО «Аналитик» и заказчиком. Решение апелляционной комиссии приводится в разделе «Выводы» протокола заседания.
5.  При необходимости (по согласованию с заказчиком) отдельные члены апелляционной комиссии выезжают на предприятие для решения конкретных вопросов «на месте».
6.  Решение апелляционной комиссии обязательно для выполнения ООО «Аналитик». Копия протокола заседания апелляционной комиссии направляется заказчику в день подписания протокола. Ответственность за своевременное направление протокола заказчику несет секретарь апелляционной комиссии.
7.  При неудовлетворении заказчика решением, принятым апелляционной комиссией, заказчик вправе направить апелляцию в апелляционную комиссию вышестоящих организаций (Росстандарт, ФАУ «Технический центр регистра систем качества», Федеральная служба по аккредитации) и уведомляет об этом ООО «Аналитик».
8.  ООО «Аналитик» после получения уведомления направляет комплект документов по рассмотрению апелляции в вышестоящую организацию (Росстандарт, ФАУ «Технический центр регистра систем качества», Федеральная служба по аккредитации).